保險客戶服務包括哪三個環(huán)節(jié)

什么是保險客戶服務 保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務內(nèi)容。接下來具體說說保險小常識保險客戶服務

保險客戶服務包括哪三個環(huán)節(jié)的服務

售前服務、售中服務、 售后服務。

1、售前服務主要是為客戶提供產(chǎn)品咨詢、方案設計、保障評估服務，幫助客戶選擇最適合自己的保險產(chǎn)品和方案。售前服務的目的是讓客戶了解產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢，提高客戶對產(chǎn)品的信任和滿意度，從而促進銷售和客戶忠誠度的提升。

2、 售中服務主要是為客戶提供產(chǎn)品投保、理賠、續(xù)保、退保服務，幫助客戶解決在使用保險產(chǎn)品過程中遇到的問題和困難。售中服務的目的是提高客戶的滿意度和忠誠度，增強客戶的信任和信心，促進客戶再次購買和推薦產(chǎn)品。

3、售后服務主要是為客戶提供產(chǎn)品推廣、客戶關(guān)懷、服務跟蹤服務，幫助客戶保持對產(chǎn)品的興趣和信任，增強客戶與公司的聯(lián)系和互動。售后服務的目的是維護客戶關(guān)系，促進客戶忠誠度和再次購買率的提升，同時也是企業(yè)品牌建設和口碑營銷的重要手段。

保險小常識保險客戶服務

保險客戶服務是保險公司最重要的業(yè)務經(jīng)營內(nèi)容中的一部分，保險公司提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務質(zhì)量，與客戶建立起積極、持久和緊密有力的關(guān)系。實現(xiàn)客戶滿意最大化，維系并培養(yǎng)和保險客戶的關(guān)系，以實現(xiàn)客戶價值與保險公司價值的共同增長為目標。保險公司哪家強，我剛好整理了相關(guān)內(nèi)容，希望對你有幫助：

售后服務：在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。比如免費查詢、定期拜訪、保險賠付等。

保險客戶服務的主要內(nèi)容

客戶在購買保險前需要了解想購買的保險的相關(guān)信息，比如保險公司的情況、保險條款內(nèi)容等等。保險公司提供各種咨詢渠道，方便客戶了解信息，此外要求信息的傳遞準確、到位。在咨詢過程中，保險銷售人員要提醒顧客閱讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術(shù)語等向顧客進行明確的說明。特別是責任免除、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，要進行明確的解釋與說明。

風險規(guī)劃與管理服務

風險規(guī)劃需要先幫助顧客識別風險，在這個基礎上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要做好財務規(guī)劃，又要做好風險的防范。如果保險標的金額較大或者是承保風險較為特殊的保險，需要向客戶提供保險建議書。保險建議書中要為客戶提供風險評估服務，并從客戶的利益出發(fā)，設計專業(yè)的風險防范與化解方案。方案要充分考慮市場因素和客戶的接受限度。

售后服務

保險公司應該根據(jù)“主動、迅速、準確、合理”的原則，處理好客戶的售后要求，做好客戶報案、接派員查勘、定損等各項工作，幫助客戶恢復正常的生活。在定損的時候，要與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。

核賠服務

核賠人員要對核賠結(jié)果負責，如果與查勘定損部門意見有分歧，應共同協(xié)商解決，及時通知客戶賠款額度。如果發(fā)生爭議，要告知客戶解決爭議的方法和途徑。如果是拒賠案件，要向客戶合理解釋拒賠的原因并發(fā)出正式的書面通知，同時要告知客戶維護自身權(quán)益的方法和途徑。

客戶投訴

保險公司要高度重視客戶的投訴，要發(fā)現(xiàn)合同條款和配套服務上的不足，提出改進服務的方案和具體措施，并切實加以貫徹執(zhí)行。

綜上所述，保險客戶服務包括產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務，每個環(huán)節(jié)上又有詳細的內(nèi)容。保險客戶服務的主要內(nèi)容包括提供咨詢服務、風險規(guī)劃與管理服務、售后服務、核賠服務、客戶投訴。

什么是保險客戶服務

什么是保險客戶服務

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務內(nèi)容。下面是我為大家?guī)淼年P(guān)于保險客戶服務的知識，歡迎閱讀。

　　一、什么是保險客戶服務？

保險客戶是指那些現(xiàn)實和潛在的保險產(chǎn)品的消費者。例如，潛在客戶、保單持有人、被保險人和受益人等。

保險客戶服務是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務以及基于客戶的特殊需求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務內(nèi)容。

　　二、保險客戶服務的有哪些內(nèi)容？

客戶服務是保險公司業(yè)務經(jīng)營最重要的內(nèi)容之一。保險公司提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的能力對建立和保持積極、持久和緊密有力的保險客戶關(guān)系是十分重要的。保險客戶服務以實現(xiàn)客戶滿意最大化，維系并培養(yǎng)忠誠保險客戶，實現(xiàn)客戶價值與保險公司價值的共同增長為目標。

保險客戶服務包括保險產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務，在每一個環(huán)節(jié)上又都包含著具體詳細的內(nèi)容。售前服務是指保險人在銷售保險產(chǎn)品之前為消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢、免費舉辦講座、風險規(guī)劃與管理等服務。售中服務是指在保險產(chǎn)品買賣過程中保險人為客戶提供的各種服務。如在壽險客戶服務中，包括協(xié)助投保人填寫投保單、保險條款的準確解釋、免費體檢、保單包裝與送達、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務是指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。在壽險客戶服務中，售后服務的方式主要有提供免費查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險賠付等。保險客戶服務的主要內(nèi)容有：

顧客在購買保險之前需要了解有關(guān)的保險信息，如保險行業(yè)的情況、保險市場的情況、保險公司的情況、現(xiàn)有保險產(chǎn)品、保險條款內(nèi)容等等。保險人可以通過各種渠道將有關(guān)的保險信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。在咨詢服務中，保險銷售人員充當著非常重要的角色，當顧客有購買保險的愿望時，一定要提醒顧客閱讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術(shù)語等向顧客進行明確的說明。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產(chǎn)生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。

　　(二)風險規(guī)劃與管理服務

首先幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業(yè)風險的識別。其次，在風險識別的基礎上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財務規(guī)劃，又要幫助他們進行風險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書。保險建議書要為顧客提供超值的風險評估服務，并從顧客利益出發(fā)設計專業(yè)化的風險防范與化解方案，方案要充分考慮市場因素和投保人可以接受的限度。

　　(三)接報案、查勘與定損服務

保險公司堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業(yè)務操作實務流程的規(guī)定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，要堅持協(xié)商的原則，與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。

　　(四)核賠服務

核賠人員要全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結(jié)果是否符合保險條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發(fā)生爭議，應告知客戶解決爭議的方法和途徑。對拒賠的案件，經(jīng)批復后要向客戶合理解釋拒賠的原因并發(fā)出正式的書面通知，同時要告知客戶維護自身權(quán)益的方法和途徑。

　　(五)客戶投訴處理服務

保險公司各級機構(gòu)應高度重視客戶的抱怨、投訴。通過對客戶投訴的處理，應注意發(fā)現(xiàn)合同條款和配套服務上的不足，提出改進服務的方案和具體措施，并切實加以貫徹執(zhí)行。

1.建立簡便的客戶投訴處理程序，并確保讓客戶知道投訴渠道、投訴程序。

2.加強培訓，努力提高一線員工認真聽取客戶意見和與客戶交流、化解客戶不滿的技巧，最大限度地減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

3.了解投訴客戶的真實要求。對于上門投訴的客戶，公司各級機構(gòu)職能部門的負責人要親自接待，能即時解決的即時解決；不能即時解決的，應告知客戶答復時限，對于通過信函、電話、網(wǎng)絡等形式投訴的客戶，承辦部門要限期答復。

4.建立客戶投訴回復制度，使客戶的投訴能及時、迅速地反饋。

5.在賠款及其他問題上，如果客戶和公司有分歧，應本著平等、協(xié)商的原則解決，盡量爭取不走或少走訴訟程序。

6.在訴訟或仲裁中，應遵循當事人地位平等原則，尊重客戶，禮遇客戶。

　　三、財產(chǎn)保險客戶服務的特別內(nèi)容

對承保標的之防災防損是財產(chǎn)保險客戶服務的重要內(nèi)容。

　　(一)制訂方案

防災防損要以切實可行的`防災防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術(shù)特長的專業(yè)人員為保障，并根據(jù)時間的推移和現(xiàn)實情況的變化，定期或不定期地調(diào)整防災防損對策。

　　(二)重點落實

1.定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。切實做好火災、爆炸等重點風險的防范工作，對災害易發(fā)部位要留影存查并進行重點監(jiān)控，針對災害隱患，要向企業(yè)提出切實可行的整改方案并督促其貫徹落實。

2.對重要客戶和大中型保險標的，要根據(jù)實際需要開展專業(yè)化的風險評估活動。風險評估活動應遵循全程參與、共同配合、保守客戶商業(yè)秘密和不影響客戶正常的生產(chǎn)、經(jīng)營的原則，運用科學的理論和方法，組織專業(yè)化的評估小組，依照切實可行的評估方案和評估程序進行。

　　(三)特*服務

財產(chǎn)保險公司可以主動或應客戶要求提供一些特殊的服務。例如，收集中長期氣象、災害預報及實時的天氣預報信息，協(xié)助客戶做好災害防御工作；針對可能發(fā)生的暴風、暴雨、臺風、洪澇等重大災害，事先制定出詳細、可行的預案，建立防洪協(xié)作網(wǎng)并逐項貫徹落實。

　　四、人壽保險客戶服務的特別內(nèi)容

　　(一)壽險契約保全服務

“保全”一詞在人壽保險實務上有廣義和狹義兩種。就廣義而言， 自人壽保險契約成立時起至終止時止，凡在保險期間內(nèi)發(fā)生的一切事物都可稱為保全。故廣義的保全不僅包括保險費的收交、契約內(nèi)容的變更，更包括保險金、給付金、保單貸款、退保金、紅利等各類給付事務。狹義的保全僅僅包括契約內(nèi)容的各種變更、保單錯誤的更正以及保險金和退保金的給付。

保全服務是壽險公司業(yè)務量最大的服務，壽險公司一般都設有處理保全業(yè)務的職能部門。在遵循客戶滿意最大化原則的基礎上，壽險契約保全的具體工作內(nèi)容如下：

1.合同內(nèi)容變更。合同內(nèi)容變更是對已成立合同的維護。保險合同生效后，為適應內(nèi)部、外部環(huán)境的變化，客戶和保險公司經(jīng)過協(xié)商，在不改變保險合同效力和主要保險責任的前提下，可對合同的部分內(nèi)容進行更正與修改，以最大限度地滿足客戶的保障需求。合同變更的內(nèi)容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費方式、交費期間、領取方式、領取年齡等項目的變更以及變更投保人(受益人)、增減保額、增加或取消附加險、對合同內(nèi)容作補充告知等。

2.行使合同權(quán)益。壽險公司除提供基本的保險保障以外，為了幫助客戶更加順利地維持合同的效力，增加產(chǎn)品吸引力，更好地為客戶服務，一般還會提供涉及保單權(quán)益的信息供客戶在必要時行使。常見的合同權(quán)益包括：保單借款、現(xiàn)金價值(紅利)利益、自動墊交保費、交清保險、展期保險、險別轉(zhuǎn)換等。

3.續(xù)期收費。續(xù)期收費服務包括續(xù)期保費收取過程中的續(xù)期交費通知、續(xù)期保費催交、續(xù)期保費劃款、保費預交轉(zhuǎn)實收、保費豁免、保費抵交、保險合同效力恢復等。對絕大多數(shù)客戶而言，續(xù)期收費是一項最基本的服務。對客戶的續(xù)期交費提醒應該多種方式并用，既要有公司的信函通知，也要有客戶服務人員的電話及上門聯(lián)絡。其中有兩個問題對提高續(xù)期收費服務的質(zhì)量尤為重要：一是確實掌握信函投遞情況；二是經(jīng)常主動地聯(lián)絡客戶。

4.保險關(guān)系轉(zhuǎn)移?？蛻粢蜃∷儎踊蚱渌?，可將保險合同轉(zhuǎn)移到原簽單公司以外的其他機構(gòu)并繼續(xù)享受保險合同權(quán)益、履行合同義務。一些機構(gòu)網(wǎng)絡齊全、業(yè)務管理和電腦數(shù)據(jù)高度集中統(tǒng)一的壽險公司，已將保險關(guān)系轉(zhuǎn)移的方便快捷作為一項競爭優(yōu)勢。即使是一些網(wǎng)點較少的新興公司，隨著信息和網(wǎng)絡技術(shù)的不斷發(fā)展，也通過委托第三方代為服務的方式來解決保險關(guān)系轉(zhuǎn)移的問題。

5.生存給付。在保險合同有效期內(nèi)，被保險人生存至保險期滿或約定領取年齡、約定領取時間，壽險公司根據(jù)合同約定向受益人給付滿期保險金或年金。這類保險金的受益人一般是被保險人本人或其法定監(jiān)護人。生存給付是客戶在保險有效期內(nèi)能看到的實實在在的保險利益，因此及時、準確、方便地為客戶提供生存給付服務是留住客戶、體現(xiàn)公司服務水準的重要手段之一。

　　(二)“孤兒”保單服務

“孤兒”保單是指因為原營銷人員離職而需要安排人員跟進服務的保單?！肮聝骸北畏站唧w包括保全服務、保單收展服務和全面收展服務三種。

1.“孤兒”保單保全服務。壽險公司成立專門的“孤兒”保單保全部(組)，集中辦理“孤兒”保單續(xù)期收費和其他保全工作。“孤兒”保單采取按應收件數(shù)均衡分配方式，落實到每一個保全員。公司對保全員進行單獨管理、單獨考核。

2.“孤兒”保單收展服務。壽險公司設專門的收展員或成立專門的收展部，并按行政區(qū)域安排“孤兒”保單的客戶服務工作。

3.全面收展服務。壽險公司內(nèi)設專門的收展部門，并按行政區(qū)劃安排“孤兒”保單及全部保單若干年的客戶服務工作。

；

關(guān)于中國人壽保險公司的客戶服務

中國人壽客服主要工作如下：

1：客服，就是客戶服務的簡稱！

2：人壽的客服和各家保險公司的大同小異！主要是針對保險客戶的后續(xù)服務！

3：保險服務分售前、售中、售后三部分，前兩部分主要是由業(yè)務員和公司來完成的，最后一部分由客服部完成！

4：主要工作包括：為客戶辦理滿期、退保、轉(zhuǎn)移、變更、保單借款、續(xù)期繳費、理賠等后續(xù)的服務工作。

擴展閱讀：

客戶服務整個過程包括哪些環(huán)節(jié)有什么方法與技巧

一、客戶服務主要包括三個環(huán)節(jié)：售前服務、售中服務和售后服務。

1、售前服務是企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。

2、售中服務則是在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。

3、售后服務是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，如維修、護理等。

二、方法和技巧

1、接待客戶的技巧：客服人員應面帶微笑，有較好的親和力。虛心地聽取反饋信息，理解客戶的要求。對客戶十分尊重，能夠及時提出解決方法。

2、理解客戶的技巧：服務代表應微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當?shù)募皶r回應，或點頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。

3、傾聽的技巧：永遠都不要打斷客戶的談話，清楚地聽出對方的談話重點。

客戶服務主要包括三個環(huán)節(jié)：

售前服務

售中服務

售后服務

售前服務是企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。

客戶滿意度是客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。

我怎么和我提一樣的問題啊，你是不是四川交通職業(yè)技術(shù)學院的哦，選修課，作業(yè)

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。